权巅：从党政一肩挑开始 第683节

　　陈捷摘下耳麦，站起身来。

　　周围几个坐席的接线员早已停下手里的工作，一脸惊异地看着这一幕。

　　陈捷转向旁边一直目瞪口呆的李慧敏：

　　“李主任，这个工单，你单独标记一下，不要走常规转派流程，我另外安排。”

　　“是，陈书记。”李慧敏连忙应道。

　　陈捷走到中心角落一处安静地方，对随行的赵振邦道：

　　“振邦同志，请你把这一个月以来，所有被来电人重复投诉三次以上的工单全部调出来，按承办部门分类，统计每个部门的重复投诉率。”

　　“另外，把那些被多次转派但至今未办结的工单也单独列出来，我要看转派路径，看看同一个诉求在部门之间转了几圈。”

　　赵振邦在手机备忘录里飞快记下。

　　“多长时间能出结果？”

　　“如果系统数据完整的话，今天下班前可以。”

　　“好，出了结果直接发我。”

　　陈捷看了一眼手表，又回到李慧敏的办公室，在沙发上坐了一会儿，一边喝水一边随手翻看热线中心的工作台账。

　　台账里有一项数据引起了他的关注。

　　同一诉求被转派至三个及以上部门的占比为百分之十七点三。

　　将近五分之一。

　　这意味着每五个打进12345的市民，就有一个被当皮球踢。

　　不多时，赵振邦发来了初步数据。

　　重复投诉三次以上的工单共计八十七件。

　　按承办部门排序，前三名分别是，江岸区城管执法局（十四件）、市住建局物业管理处（十一件）、市自然资源和规划局不动产登记中心（九件）。

　　被多次转派仍未办结的工单共计四十三件，其中转派次数最多的一件，在六个部门之间兜了一整圈，历时二十八天，至今无人认领。

　　陈捷看完数据，拨通了周鸿运的号码：

　　“鸿运同志。”

　　“陈书记。”

　　“帮我联系几个人，今天下午两点半，在12345热线中心的会议室见面。”

　　他一口气报了五个单位的名字：

　　“江岸区城管执法局分管副局长，市住建局分管物业的副局长，市自然资源和规划局分管不动产登记的副局长，市政务服务和大数据管理局分管热线的副局长，市司法局分管基层调解的副局长。”

　　“五个人，下午两点半之前到场。”

　　电话那头周鸿运的笔尖在纸上沙沙作响：

　　“陈书记，通知口径怎么定？”

　　“就说市政府督查室有一场关于政务服务热线运行质量的专题碰头，需要相关单位配合了解情况。”

　　“好。”

　　陈捷挂掉电话。

　　中午他没有回市政府，而是在热线中心的工位区旁边的休息室里吃了一份盒饭，然后继续翻看赵振邦送来的详细数据分析。

　　四十三件未办结工单的转派路径图被打印在A3纸上，密密麻麻的箭头像一张蜘蛛网。

　　每一条箭头的起点都是一个部门，终点是另一个部门。

　　每一条箭头上标注的文字，几乎是清一色的同一套话术。

　　“该事项不属于我局职责范围。”

　　“建议转派至XX部门处理。”

　　“经核实，该问题涉及XX领域，我局无管辖权。”

　　格式标准，措辞规范，无懈可击。

　　但把所有箭头连起来一看，每一个部门都在说不归我管，结果就是没有任何一个部门管。

　　这不是某一个人的问题，也不是某一个部门的问题，而是一种系统性的制度惰性。

　　当职责边界模糊时，每一个官僚都会选择拒绝这个最安全的路径。

　　因为接了一个不确定是否属于自己职责范围的事，如果出了差错，责任在你。

　　但不接呢？把它推出去？没有任何处罚。

　　奖惩不对称。

　　接受风险无奖，推诿责任无罚，久而久之，人人都学会了把皮球踢出去。

　　这才是症结。

　　……

　　下午两点十五分。

　　12345热线中心三楼会议室。

　　陈捷让林一舟提前准备了一些材料，五份文件夹分别摆在了对应的座位上。

　　两点二十分开始，五个人陆续到场。

　　第一个到的是市政务服务和大数据管理局副局长钱建中，因为热线中心本身就归他分管，他来得最快也最自然。

　　第二个到的是市住建局副局长程光华，五十一岁，分管物业和老旧小区改造。

　　第三个是江岸区城管执法局副局长许兵，四十四岁。

　　第四个是市自然资源和规划局副局长方大伟，四十七岁。

　　最后到的是市司法局副局长陈月明，四十五岁。

　　五个人坐定后，互相交换了一下眼神。

　　不多时，会议室的门从外面推开了。

　　陈捷走了进来，身后跟着周鸿运、赵振邦和林一舟。

　　会议室里的几个人看到陈捷，几乎同时吓了一跳，赶紧站了起来。

　　“同志们请坐。”陈捷走到在桌子长边中段的位置坐下，“临时占用大家一点时间，有些事情想当面跟大家碰一下。”

　　五个人重新落座，姿态端正了许多。

　　陈捷目光平静地环视了一圈在座的人：

　　“今天上午，我在我们这个12345热线中心，当了两个小时的接线员。”

　　五个人的表情出现了微妙变化。

　　陈捷的视线从他们脸上一一掠过：

　　“我不是来检查工作，就是想亲身感受一下，老百姓打进来的电话，从接通到问题解决，中间到底经历了什么。”

　　“两个小时里，我旁听了十几通电话，自己接了一通。”

　　“感受是什么呢？”

　　他顿了一下：

　　“我们的接线员很辛苦，态度很好，专业性也不差，但问题在于，很多事情，不是接线员能解决的。”

　　“他们接了电话，记了诉求，生成了工单，然后转派到你们各位分管的部门去。”

　　“到这里为止，热线端的工作是到位的。”

　　“但到了你们那里之后呢？”

　　陈捷将目光落在面前那张A3纸上：

　　“我让督查室做了一个统计。”

　　“过去一个月里，被来电人重复投诉三次以上的工单，一共八十七件。”

　　“被多次转派但至今没有任何一个部门认领和办结的工单，四十三件。”

　　“其中转派次数最多的一件，在六个部门之间走了一整圈，用了二十八天，到今天还是无人管。”

　　他抬起头：

　　“在座五位同志分管的领域，加起来覆盖了这八十七件重复投诉中的百分之六十以上。”

　　会议室里安静得能听到空调出风口的轻微嗡鸣。

　　陈捷平静道：

　　“我理解，你们每一次退回工单，都有各自的理由。”

　　“但请各位想一想，你是一个老百姓，你家墙漏了水，你打了三次电话，每次都听到帮您转一下，然后石沉大海，你心里是什么感受？”

　　“你会觉得这个政府靠谱吗？你会觉得这些干部在给你办事吗？”

　　“你不会。”